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易商阜极发布保险行业专用全渠道智能云客服系统

2018-02-08 中华网投资

近日,易商阜极发布国内领先的全渠道智能云客服系统2.0版本。该系统由易商阜极天津、上海、北京三地研发团队协同完成,将为保险行业的客服领域提供全流程智能解决方案,通过将人工智能技术应用到在线沟通、保单服务、在线核保、在线理赔全流程,深度解决保险行业客服部门存在的各类痛点问题,帮助更多保险行业企业由被动服务走向主动沟通,从单一服务过渡到客户深度挖掘,进一步构建客服中心在整个企业内部的组织架构,提供更大价值和更人性化的服务。

智能客服1.0版本,AI人工智能的第一个触达点

根据《客服行业现状白皮书》显示,中国客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。根据白皮书的调查问卷,75%的受访客服集中在21-30岁的年龄段,77%的受访客服工作平均年限在3年以内。

多数服务类企业的客服部门都存在招人难、培训成本高、员工效率低、数据质检耗时等问题,如果没有技术跟进解决方案,企业不仅会继续担负客服部门人海战术的高成本,还将面临90后个性化择业心态成为主流,他们拒绝进入劳动密集型行业的残酷现实。

随着互联网技术的发展,基于人工智能技术的虚拟机器人崭露头角,客服行业迎来了科技赋能的黄金时期,智能客服应运而生。智能客服机器人将客服人员从大量重复性劳动中解放出来,能够通过定制的知识库、语音识别引擎和自然语言处理引擎等技术完成80%以上共识化问题解答和工单处理等基础业务办理服务。

易商阜极智能客服系统1.0版本自2016年8月正式推出以来,已经逐步应用于各大保险客户的客服环节,以7*24小时全天候在线、咨询服务标准化、显著降低人力成本等优势,获得了客户的广泛赞誉。

传统客服部门从劳动密集型向科技密集型转型

易商阜极全渠道智能云客服系统

客户问答服务流程演示

易商阜极智能云客服系统2.0版本,让智能贯穿始终

2017年,随着云计算基础设施的提升、研究工具和大数据的积累,深度学习又一次让AI热了起来。易商阜极敏锐捕捉到技术提升的显著信号,基于保险行业客户的实际需求,提出了新一代智能云客服系统的研发目标,让智能从技术深入结构。

从客户体验角度出发,他们关心的是,“这是什么?这怎么办?你能帮我办好吗?我可能还需要什么,你能告诉我吗?”智能语音、客服机器人、人脸识别、证件识别等,这些技术在第一代智能客服系统下已经逐渐落地与成熟,帮助企业缓解了巨大的成本压力,有效提升了服务质量,完成了客户前三个问题的解答方式构建。

“我还需要什么,你能告诉我吗?”这句话是目前市场上智能客服系统的业务分水岭。当大多数智能客服系统供应商还专注于基础服务的时候,易商阜极作为保险信息技术领域客户占有率、互联网和移动互联网客户占有率均在全国名列前茅的金融科技公司,已经率先探索并完成了智能客服2.0版本的研发。针对保险业务内容和行业流程监管的特殊性,从流程完善和结构优化的角度出发,为客户提供更智能、更专业、更有温度的新一代全渠道智能云客服系统。

“易商阜极全渠道智能云客服系统2.0版本是基于Saas服务,引入了人工智能和大数据技术,实现了适用于保险行业的一整套智能化流程管理解决方案。”易商阜极联席董事长及CEO王钢介绍说,“易商阜极深耕保险行业十余年,在移动互联网新技术发展中,易商阜极一直专注于AI技术、大数据等先进科技在金融保险行业的实际结合与应用。围绕保险行业产品数据与用户行为的研究与学习,将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,为客户打造出个性化的创新体验。”

易商阜极全渠道智能云客服系统四大特色

1、全渠道智能识别用户与业务

整合了电话、微信、邮件、APP等全信息渠道,根据用户信息数据采集后的快速响应,易商阜极全渠道智能云客服系统2.0版本可以第一时间对用户身份进行鉴别确认,在办理需求业务的同时,可以匹配推荐相关产品。它不仅仅是简单的服务应答,还将扮演产品顾问与营销专家的多重角色。

2、风险数据智能报告

在大数据和生物识别技术的支持下,易商阜极全渠道智能云客服系统可以生成360度用户立体画像,在此基础上引入风险测评系统,将最大效率规避风险。在为客户匹配更精准服务的同时,跟随客户的全生命周期风险情况不断调整服务内容,有效提升保险企业的服务。

3、科技赋能业务自助办理

易商阜极在音频和影像识别领域分别与全球实时云开创者声网和领先的人工智能领域专家旷世达成了战略合作,同时易商阜极拥有丰富的医疗数据系统资源。全渠道智能云客服系统2.0版本从保险整体业务流程角度出发,能够为客户提供安全便捷的各类保险业务在线办理,包括保单提报、验收、核保、极速理赔等业务。

4、音视频数据同步监管

易商阜极全渠道智能云客服系统2.0版本是一整套流程管理解决方案。客服音频记录转文字,利用自然语言处理技术分析文本,可以提供数据存贮、合规检测、关键词抓取,以及用户购买行为深度挖掘,辅助企业制定商业策略。

保险行业经历了以保单为中心到以客户为中心的时代转变,从“以客户为中心”的立足点出发,引入智能客服系统,并不局限于客服部门改善服务的直接诉求。而是要为用户切实提供更加人性化的服务模式,从售前咨询到在线理赔,用户每一步的互动都可以加深与保险公司的深度链接互动。在用户获得满意度百分百服务体验的同时,保险公司也能够掌握和了解用户的真实需求,从而制定科学的商业决策,继续不断完善服务,最终提高留存率和转化率。这是智能客服之于保险公司整个业务流程最大的意义之所在。

易商阜极通过帮助客户构建全渠道(多)、智能化(快)、系统化(好)、高效率(省)的智能云客服系统,旨在帮助保险行业客户提升企业服务和管理水平,用科技赋能保险流程,用智能赋予保险温度,协同保险企业做出更科学的商业决策,共同构筑保险行业企业互联网的科技生态圈。

 

打印 推荐 编辑:田晓湘 来源:中国网

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